编者按:

Hotels杂志2018115日发表了由Stuart Sproule撰写的《如何实现数字化并忠于您的品牌》一文,在强调技术推动大发888游戏运营变革的同时,告诫大发888游戏不能忽视宾客体验感、情感沟通和人工智能的差异化应用。对于智慧大发888游戏热潮中的中国,其中的观点值得大发888游戏管理者和大发888游戏科技从业者借鉴和思考,故编译此文章,以飨读者。

 

一位商务旅行者来到大发888游戏参加为期一周的会议。入住时,前台服务员给她一台平板电脑,并让她输入自己的饮食限制和喜好,这样餐厅就可以提供个性化的餐饮选择。她去礼宾部询问跑步的路线。礼宾部的工作人员把她的偏好(有山的风景区等等)输入到程序中,并向她的手机发送一个定制的地图。当她回到自己的房间,她告诉虚拟助手她的灯光偏好,并要求监控她的睡眠周期,这样空气的温度和床垫的硬度就可以调整,以确保她能够得到最好的休息。

 

这是健康旅行的未来。正如所有大发888游戏品牌都已经意识到的那样,它们需要提供某种程度的健康体验以保持竞争优势。根据全球健康协会(Global Wellness Institute)的数据,健康旅游是一个产值高达5,630亿美元的产业,其中,只有16%的健康支出是由那些以健康为唯一出行目的的旅行者支出的。大部分的支出来源于在各种旅行过程中——商务旅行、家庭度假或是探险旅游的同时,寻求保持健康的人。

 

许多大发888游戏都在利用这一趋势,通过增加健康服务来引领潮流。美高梅位于拉斯维加斯的三家大发888游戏均拥有舒适(Stay Well)客房,房间内有空气净化系统、芳香疗法、个性化的昼夜节律照明和少氯的淋浴喷头。洲际大发888游戏集团推出了一个主打健康的大发888游戏品牌——逸衡大发888游戏(Even Hotels),在客人到店至离店期间为其提供一个完整的健康体验,包括作为房间钥匙的且适合健身时使用的手镯,以及各种健康饮食选择。

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随着大发888游戏业市场继续对抗Airbnb带来的干扰,以及避免来自零售品牌West ElmRestoration Hardware等新进入该行业的企业的竞争,传统大发888游戏品牌需要采用新技术来改变客户的健康体验。但大发888游戏必须谨慎实施与公司品牌相符的新功能。无论是Santa Fe的小众养生度假大发888游戏品牌,还是新加坡的五星级商务大发888游戏,技术转型都需要品牌、体验设计和文化的融合。

以下是确保数字化能够强化您的品牌承诺的三个重要考虑因素:

 

1. 看不见的技术,听不到的技术。

想要获得健康体验的人并不想因为这些旨在改善他们逗留期间体验的技术,而感到不便或受到重大影响。这些工具应当能够无缝工作,不需要客人阅读任何操作手册或接受特定设备的培训。

Sandow公司是大发888游戏业开发应用的领导者之一,其执行副总裁兼首席材料科学家Andrew Dent博士说:大发888游戏面临的挑战之一是如何整合这些信息设备,而又能不干扰客人的整体体验。这些工具不应当仅仅是一个功能性的设备,而应当是作为设计规划一部分的一种审美上令人愉悦的生活方式。客人们希望在一个推崇健康生活的环境中获得健康益处,并且同时自身不需要不停地去意识到正在应用哪些技术从而能享受到这些体验。

大发888游戏应该努力让技术尽可能的隐形。在开始为客人服务之前,这些设备就应该经过良好测试,以确保其能够正常和无干扰地运作。如果该技术被应用于客房内,它就应该是房间设计的一部分。在住店结束时,客人所谈论到的应当是他/她所获得的整体体验,而不是某些具体的设备。

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2. 你的AI是怎么说你的?

借助亚马逊的Alexa或谷歌的Assistant等技术,越来越多的大发888游戏开始提供联网客房体验。这些设备还能够在数字化健康产品方面发挥作用。但品牌性极强的人工智能(AI)可能会夺走大发888游戏的自有品牌或与其背道而驰。如果某一家大发888游戏有这种能力,它应该考虑开发自己的AI助手,使用它的声音、性别、名称和个性来映衬出自己的品牌。例如,品牌是不是比较前卫?它可以从一个有帮助的同时又很时髦的助手技术那儿获益。如果大发888游戏是位于南卡罗来纳的查尔斯顿,那么它的AI声音应当能反映出这个城市特有的地方口音。

由于成本和技术方面的要求,以大发888游戏品牌冠名的AI技术可能并不可行。但在现有的人工智能解决方案中,仍有一些定制选项可供选择,大发888游戏可以对解决方案有所调整,以反映出更多自己的品牌,比如针对有关大发888游戏和其周边地区的问题创建定制化的反馈。

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3. 不要忘记人与人之间的联系。

一些大发888游戏已经开始用科技取代传统的客户服务工作。凯撒娱乐公司(Caesars Entertainment)在旗下的几个赌场大发888游戏内安装了自助登记亭,而雅乐轩(Aloft)则提供一种能够提供客房服务的机器人。

虽然科技一定能够帮助改善客人的整体健康体验,但大发888游戏必须要小心谨慎,不要因而错失具有影响力的人际接触的机会。消费者在进入大发888游戏后从负责行李搬运的门童到礼宾部的过程中所接受到的人与人之间的互动,是大多数大发888游戏品牌效应的基本组成部分。这些客户服务是大发888游戏和Airbnb之间最大的区别之一——Airbnb上,许多租赁选择是住宅或整套公寓,出租人很少与业主互动。技术应该提升客人所接收到的个人以及客户服务,而不是贬低它。例如,虽然那种特殊的数字腕带可以记录卡路里的摄入,大发888游戏也可以同时为客人提供一名营养师工作人员,以便其在住宿期间针对用餐事宜进行咨询。

大发888游戏行业正处于一种发展的状态,大发888游戏品牌需要以适当的价格为客人提供适当的住宿,同时也提供一种适当的健康体验。通过实施从人工智能到数据分析的新技术,大发888游戏可以为每个消费者针对性地提供健康的住宿体验。最重要的需要考虑的一点是,无论大发888游戏决定采用何种新型的数字工具或产品,它们都需要确保其符合自身的整体品牌承诺。

 

转载自Hotels杂志

翻译:Faye

排版:Alice

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